为了让商家更快捷地回复买家消息，拼多多现已推出安卓和ios移动端的客服聊天APP，可扫描二维码下载安装：


（注：安卓版本需要 Android 4.3 及以上才可支持。）

APP使用说明如下：
1. 登陆
使用“拼多多商家后台”的账户、密码登陆此网页；
刚登入时，会有10秒左右的加载时间，在这期间商家点击其他按钮均无反应，商家只需保持网络畅通，等待加载完毕即可。
        
2. 查看会话列表



3. 查看该用户在该店铺内的订单



4. 消息提醒
当开启声音时，商家将能够收到声音提醒（注：此声音在仅在打开APP时有效）

5. 账户在别处登陆
一个账户只能在一处进行登陆，当系统识别出该账号在其他地方（例如其他设备或者电脑端）再次登陆时，系统均会识别“账户在别处登陆”，此时您可选择刷新或者退出两种操作。
若点击刷新，则该设备将重新登陆；
若点击退出，则该设备将退出此账号

常见问题-8.1

操作手册
商家客服登入页面：http://mms.pinduoduo.com/Pdd.html#/Login
一：登入界面
1： 商家登录账号密码由主管统一管理和分配.
1.1：登陆界面，输入账号密码并按照提示绑定手机后即可进入后台。
注：一个手机号只可绑定一个账号(若客服调岗或离职需上报修改账号）

1.2：后台界面，点击客服平台按钮即可自动进入客服聊天界面，登陆后台并不表示登陆了
客服。

二：客服聊天界面
2.1：各操作介绍

“批量选择”即转接功能，可以转接用户至其他客服处理客诉
客服不得随意转接其他客服处理问题。紧急事件需要上报
今日会话：显示当天0 点到24 点内，分配到客服的所有会话，未回复的会话自动排在已回
复会话的前面。
最近会话：显示前7 天的历史会话，如果需要查看更远的会话，请到商家后台查询聊天记录
加载更多：登陆客服系统时今日会话和最近会话默认显示100 个，分配超过100 个的，每点击加载更多每次再加载剩余中的50 个会话；
排序：今日会话和最近会话中，自动是未回复会话排在已回复会话的前面，分别在未回复会
话中和已回复会话中按照会话时间进行排序的，点击排序可以改变排序的时间。
2.2：客服账号状态

“在线”：所有咨询进来的客户信息都会自动分流至状态为在线的客服账号。
“忙碌”：已经接入的客户不会被移出，并且不会在有新的客户接入。
“离线”：已经接入的客户若再次咨询会被分流至其他状态为“在线”的客服账号上，并且不会有新的客户接入。客服若下班需要全部转接给其他客服来处理。不得随意选择“离线”状态。
2.3：建立会话

客服可以通过”+”和”输入订单号”可主动发起回话（和旺旺类似）
“+”可以通过输入订单号查到聊天记录，并且可以会话，可以是该用户联系过平台客
服也可以是从没联系过的。
“输入用户名查找”可以通过输入用户昵称  查到聊天记录，并且可以会话，可以是该用户联系过平台客服也可以是从没联系过的。
2.4：聊天主界面

“红点”：表示会话中最后一条信息是买家发送的消息，需要商家回复，其中自动回复不算
客服回复；当客服回复后，会话最后一条消息变为客服发送的，红点消失。客服回复率将会作为考核商家服务质量的指标。
1 分钟：表示未回复的时间。
ESC 键：按ESC 键可从会话列表中删除会话，见下图，但消费者再次咨询时会显示在聊天框（不建议客服使用ESC，回复后该用户聊天记录会默认下调至底部）

2.5：聊天界面

“最新订单”：可以查看该用户所有的订单，点击相关订单后会进入订单界面浏览详情
“快捷回复”：点击即可查看、使用和修改修改快捷回复语术
“自动回复”：点击即可查看、使用和修改快捷回复语术
“回复图片“：点击图标  可以上传图片，或者在聊天界面使用截图快捷键发送即可。
三：客服接入量
3.1 客服人效
客服查看账号后台即可显示有多少用户未回复，如图所示，表明该客服还有 2 个用
户未回复

3.2 客服人效人效
商家可通过MMS 后台系统《多多客服》栏目查看客服数据
客服在线状态：可查看时时客服在线状态和该时段客服接待人数及回复效率。
点击“状态”下某客服的客服状态可查看该账号近期各时段账号的在线/忙碌/离线状
态。如下图所示


点击“客户咨询人数”下方某客服的对应的数量即可QC 该客服聊天记录。如下图所
示：



 
这块后台操作不了
 


客服数据：可以查看和下载近期店铺所有客服回复效率和相关信息。
注意,需要下载某时段客服数据时，选好日期后要先点击”查询“在点击”下载“才会导出
该日期的客服数据。
四：常见问题
1： F：为什么主账号是离线/忙碌状态依然会有“未回复回话”？
Q：商家客服的分流逻辑和“千牛”类似。买家来咨询时，会自动分流至其他在线状
态下的客服子账号上。若子账号选择忙碌或者离线状态时，该消息会自动分流至主账号上。
此时主账号需要手动分配至其他客服子账号上处理。
2：F：为什么我的账号是忙碌状态依然有买家咨询呢？
Q：若之前买家已咨询某客服账号后，若该客服账号状态为忙碌的话，依然会在该客
服账号上显示。若该客服账号为离线状态，买家再次咨询时会自动分流至其他在线状态客服账号上。
3：F：我已经回复过买家了为什么我的回复率还是那么低呢？
Q：拼多多商家客服回复率计算方式为：
考核时间：8:00~23:00 时间段来咨询的买家
考核算法：考核时间段内，有效回复人数/客户咨询人数*100%
不及时回复人数：考核时间段内，客服未回复咨询用户+客服回复了但超过了一小时。
例如：买家9:00 过来咨询，系统分配至客服A 账号上，客服A 在10:00 前回复了，
则算为有效回复，若改买家在客服回复后，再次发送消息，客服若在一小时内未回复，或超过一小时才回复。系统就会判定为不及时回复人数。
4：F：如何保证回复率
Q：若客服都不在线或忙碌时，买家咨询会自动分流至主账号，主账号需要及时提醒定
下子账号上线，并且将主账号接入用户分流至其他客服账号上，保证其回复率。

5：广告是否要回复？
答：广告暂时也需要回复，回复完后可以点击右上角的举报按钮进行举报。
6：自动回复/机器人回复是否计入回复率？
答：自动回复不计入回复率，但是机器人回复是计入回复率的。可以把消费者经常问的问题设置成机器人回复！设置方法见下图。


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