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客服外包相关数据指标定义

时间:2017-08-15

诚新网络一直以来从事客服外包工作,以服务为先,争取为店主创造更大的价值。
转化率,回复速度,客单价等等都是我们追求的重要指标,做让店主省心的网店客服。
由于网络电商平台越来越多,也出现了越来越多的客服绩效软件,相关数据指标也变得比较多,现在将一些通用数据指标及定义列出来,以便客服在挂号过程中更好的服务!


拼多多相关概念定义:(诚新网络)
 
“不及时回复率”计算公式: 在早8:00-23:00之间 1小时未回复人数/当天累计咨询总人数=不及时回复率
 
 举例:当天有100个买家过来咨询,如果有10个买家等了1小时客服才回复,不及时回复率就是 10/100=10%
未及时回复率我们基本上要保证做到0%;
 
 
 
“未回复比”计算公式:  在早8:00-23:00之间,未回复人数/当天累计咨询总人数=未回复比
举例: 当天有100个买家过来咨询,未回复人数有10个, 未回复比就是 10/100=10% ,在这里主要要搞清什么是未回复人数
 
 
“未回复人数定义”:客服在和买家聊天过程中,如果买家发的最后一条消息,我们没有回复,这个人就记为未回复人数。(因此哪发个好的或者笑脸,我们也必须要回复)
 
 
 
 
淘宝相关概念定义:(诚新网络)
常用绩效软件有绩效软件有 赤兔名品
 
“客服转化率”计算公式:成功付款人数/咨询人数=客服转化率
举例:如果有100个买家咨询了客服,其中有40个成功付款了,那么转化率为40%,转化率越高客服水平越高;
 
“首次平均回复速度”计算公式: 首次回复买家总时长/买家总人数=首次平均回复速度
举例:3个买家咨询客服,其中一个人5秒回复,其中一个15秒回复,另外一个35秒才回复,那么首次平均回复速度=(5+15+35)/3=18.3秒
 
 
“平均回复速度定义”:计算方法跟首次平均回复速度差不多,平均回复速度反应的是客服跟买家聊天过程中总平均回复速度,
首次平均回复速度反应的是第一次回复买家的速度
 
 
 
“客单价”计算公式: 成交总金额/成交人数=客单价
 
举例: 10个人买了1200块东西,客服价=1200/10=120  客单价反应客服关联销售能力,
比如买家买了衣服我们还推荐买裤子,或者拍套餐,这样一个客人购买的东西多,客单价就高。
 
动态评分DSR与退款纠纷率:
店铺运营中两大最重要的指标,比同行数据差,直接导致店铺生意变差,相关活动报不了,排名下降。
 
店铺动态评分DSR (交易成功后我们买家都可以对店铺打分)
 
宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量 (这三项指标可以分开打分)
 
动态评分对店铺很重要,动态评分如果比同行店铺低,相关活动,排名都会下降,生意会明显变差。
 
“卖家的服务态度评分”:计算公式: 总分数/总人数
 
举例: 5个人买了产品,其中有2个人打了4分,一个人打了1分,另外2个打5分;
 
服务态度评分就是=(4+4+1+5+5)/5=3.8分
 
 
退款纠纷率计算公式:30天内纠纷退款笔数/支付成交笔数=退款纠纷率
 
什么是纠纷退款:只要申请淘宝小二介入或者拼多多平台介入的退款都会计入纠纷退款;
 
很多商家要求买家退款理由选择其它,或者协商一致退款,其主要目的就是避免纠纷退款。
 
此外因质量问题,或者服务态度问题导致退款,虽然不计为退款纠纷率,对店铺或多或少也有不好的影响,
 
而退款纠纷率比同行店铺高,跟动态评分一样,相关活动,排名都会下降,生意会明显变差。
 

京东满意度定义: 满意度=(非常满意+满意)/评价人数 

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