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网店客服技巧认同买家的想法很重要

时间:2019-05-09

在网购中客服人员在与顾客交流的过程中,当买家的话比较密,犹豫不决,且希望得到你的回应和肯定时,适时应和及肯定买家的想法非常重要的网店客服技巧,具体来说如下。
 
1.网店客服技巧品牌一,首先及时回复,表示买家信息已接收
人与人之间的交流,就是信息发送与接收的一种传递过程。在日常生活中,如果一方说完一段话之后,另一方毫无反应,那么,前者就会担心后者是否已经全部接收了自己传递的信息。客服人员与顾客的交流也是如此,如果顾客就某个内容提出自己的看法,客服人员却不对此做出回应,顾客可能会觉得客服人员未接受自己的信息,或是对自己不尊重,所以才会毫无反应。
 
在这种情况下,即便客服人员不想再继续交流顾客提到的内容,也应该对顾客的意见进行应和,向顾客示意信息已接收之后,再引出其他话题。这既是表达自己已经了解顾客所提到的内容,也是尊重顾客的体现。
2.网店客服技巧之二,肯定买家的观点,让顾客有认同感
前文已多次提到,顾客是否享受与客服人员的交流对销售的达成至关重要。而认同感又是让顾客享受沟通的重要途径,所以,客服人员应该尽可能地采取一些措施,对顾客表示认同,从而让顾客得到精神上的满足。
而适时应和又是对顾客看法、意见认同的直观体现,所以,客服人员在与顾客交流的过程中,适时应和非常重要。
 
【示例剖析】
顾客:亲,在吗?
 
客服:亲,上午好,客服莎莎为您服务。请问您有什么需要?
 
顾客:我想买一本有关信用卡的书,你能不能给我推荐一下呢?
 
客服:好的,这本《玩的就是信用卡:省钱、赚钱、贷款、提升额度268招》 (第2版)是本店卖得比较好的信用卡类图书,它以268招的形式对选卡、办卡、用卡、刷卡、管卡,以及网上银行、手机银行、微信银行App管卡软件、征信查询等内容都进行了解读。如果您想详细地了解信用卡的相关知识,相信这本书可以给您一些帮助。我给您网店链接,您可以点进去看一下。
 
顾客:我之前在朋友家看到过一本叫《玩的就是信用卡:省钱、赚钱、贷款、提升额度208招》的书,我曾经还翻阅过一些内容,你推荐的书不会就是这本书的升级版吧!
 
客服:您真是不仅见识多,记性还特别好。莎莎为您推荐的这本书确实是《玩的就是信用卡:省钱、赚钱、贷款、提升额度208招》的第2版。当然,第1版本店也还有少量的库存。
 
顾客:那这第2版与第1版相比又有哪些不同呢?
 
客服:第2版可以说是在第1版的基础上编写的,所以第1版的内容,第2版基本都保留了,同时第2版又对第1版中出现过的内容进行了更新。另外,还增加了一些新的内容,而具体招数也由208招变为了268招。
 
顾客:这本书看上去干货比较多啊!
 
客服:您说得不错,这就是一本实战型的书,招招都是干货,拿起来就可以用。而且现在在做活动,价格上也比较优惠。
 
顾客:这本书原价是45元,现在打6.74折,折后价是30.3元对吧!
 
客服:您真细心,现在这本书在促销,折后价就是30.3元。
 
顾客:好的,我买一本!
 
客服:莎莎代表小店感谢您的支持,祝您购物愉快!如果有任何问题,欢迎和莎莎交流哦!
 
把握“适时应和”与客户更好地进行沟通
以上为某客服人员与顾客交流的部分内容,在这个案例中,客服莎莎便很好地用到了适时应和,而且还取得了不错的效果。
 
具体来说,客服莎莎在与顾客的交流中,通过“您真是不仅见识多,记性还特别好”“您说得不错”“您真细心”语句,先是对顾客的看法进行了应和,然后,再对话题进行引导,最终成功促成了这笔交易。
 

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