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淘宝客服技巧之二注意太过绝对话术

时间:2019-05-08

部分淘宝客服人员认为在与顾客沟通过程中,将话说得绝对很有必要,因为这样更能显示出自己对产品和服务的信心,可以提高转化率。当客服人员表达得太绝对时,要注意两点,一是你有绝对的把握,二,不能违背淘宝规则。因数如果客服人员在售前做出了保证,但是实际情况却与保证有所差别,那么顾客便会认为客服人员是为了提高成交率而故意欺骗自己。对于欺骗行为,许多顾客也是不能容忍的。
所以,如果客服人员的保证不能实现的话,很可能会得到部分顾客的差评,甚至是投诉。很显然,这样做是得不偿失的。那么,客服人员怎样才能避免把话说得太满昵?本站认为可以从如下两方面进行把握。

1,淘宝客服技巧之二注意避免太过绝对话术:

俗话说得好:“世事难料。”很多事情虽然具有较大的可能性,但也不是必然的。比如,抛一枚硬币,正面朝上或反面朝上的概率比较大,但是也有可能会出现立起来的情况。
所以,客服人员在与顾客沟通的过程中应尽量使用灵活的语言,而不能把话说得太绝对了。为此,客服人员可以在沟通过程中对不确定的内容适当使用“可能”“也许”“大概”等词,避免表达过于绝对,这是淘宝客服技巧的合理运用。
 
2.淘宝客服技巧之二不能轻易许诺
毫无疑问,对顾客许诺,能体现客服人员以及商家对产品的信心和对顾客的重视,当许诺实现时也能给顾客留下好的印象。但是,如果许诺的事并没有做到,那么,顾客很可能会认为客服是在欺骗自己,并因此进行投诉。
当然客服人员可以适当许诺,但一定不能轻易许诺做不到的事。这既是对顾客负责,也是为了避免给自己制造不必要麻烦。

【淘宝客服技巧之二注意太过绝对话术实例剖析】
 
顾客:客服,在不在哦!
 
客服:您好,客服小郭为您服务。请间您有哪些需要?
 
顾客:你们店的红心火龙果看上去还不错,能给我介绍一下吗?
 
客服:好的,本店的红心火龙果都是从原产地海南直接发货的,所以,比起其他店更新鲜。而且价格也比较便宜,5斤只要29.9元。
 
顾客:这么便宜,不会都是一些很小的果子吧!
 
客服:您放心,我们的果子都是经过严格挑选的,单果重量在300克至500克。
 
顾客:那大概几天可以收到货呢?
 
客服:我们的快递速度很快,国内3天之内便可以收到货的,您放心!
 
顾客:那好,我就买5斤吧!
 
客服:非常感谢您的支持,相信我们的产品一定不会让您失望的,小郭在此提前祝您购物愉快!
 
(几天后)
 
顾客:你这个骗子!
 
客服:您怎么了?有什么事吗?
 
顾客:在下单之前我对最关心的几个问题都询问了,你说这火龙果很新鲜,单果重量是300克到500克,3天内就可以收到货。可是我一个星期之后才收到货,有许多达不到重量的果子我就不说了,关键是还有差不多一半都烂了,难道这就是你说的新鲜吗?
 
客服:不好意思,因为您的收货地址和发货地点有点远,再加上最近是快递高峰期,所以快递的速度可能比平时慢一些。
 
顾客:既然做不到那就不要承诺啊!现在出现这种情况,我也只能对你说不好意思了。因为我实在找不到不投诉的理由。
【淘宝客服技巧之二注意太过绝对话术注意事项】
沟通就是一门语言的艺术,在与顾客沟通的过程中,聪明的客服人员会力求让自己的表达更加灵活一些。因为他们知道顾客虽然想听到保证、承诺,但是一旦允诺了就必须做到,否则,顾客很可能会因此迁怒于自己。
所以,当对某件事还不能确定时,金牌网店客服通常会像打太极那样,将话说得含糊一些。这样一来,即便真的出了一些问题,客服人员至少还可以进行一些回应,而不至于让自己无路可走。

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