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成交转化率重要环节回复时间

时间:2019-05-07

快速回复买家是提高成交转化率最直接最重要的环节,在淘宝接待环节有个重要的参考标准,叫做首次回复时间,和平均回复时间,首次响应时间和平均时间最能拉升成交转化率!首次回复就是买家从咨询到买家回复的时间。诚新网络客服一般在10秒以内都会回复来咨询的买家。越及时回复顾客,引导顾客完成交易的时间就越短,成交转化率也会越高!因为客服人员回复顾客的速度,直接影响顾客对客服人员的印象。如果客服人员不能及时回复顾客,那么,顾客很有可能由于客服人员的“怠慢”,感觉自己不被重视。而每个人都是有自尊心的,当顾客感觉不被重视时,通常不会对客服人员的推荐买账。
成交转化率重要环节回复时间!
快速回复最直接的要求是“快”,但是,对于与顾客直接打交道的客服人员来说,除了快之外还需要做出合适的反应。那么什么才是合适的反应呢?个人认为至少需要做到如下两点。
 
1.及时做出回应以提高成交转化率
 
交流是人与人之间的互动,如果某个人在对着空气讲话,我们会说他是在自言自语。其实,当顾客向客服人员表达意见时,如果客服人员长久不给回复,那么,顾客与自言自语又有什么分别呢?
及时回复是一个再正常不过的行为,许多人看到信息时,都会习惯性地当即给出回复。所以,在日常生活中,许多人可能很难感受到及时回复的意义。但是,如果某个人向另一个人发送一条消息很久得不到回复,即便这条消息可能有些无关紧要,他也会觉得对方不尊重自己。
因为客服人员与顾客是服务与被服务的关系,所以,对于客服人员来说,及时做出回应就显得尤为重要了。及时回应是客服人员服务的一部分,如果一位顾客久久得不到客服人员的回应,可能会选择直接离开,然后去其他店铺购物。
客服人员需要知道的是,现在网上的销售平台很多,顾客的选择不只是某一家。如果客服不能正视自己的态度,让顾客等待过长的时间,顾客很可能会因为失去耐心,转去其他店铺。
 
2.顺势进行引导以提高成交转化率
除了及时回复之外,顺势进行引导也是合适的快速回复的一部分。虽然回复看上去只是被动地给出回应,但是,客服人员应该明白,部分顾客可能不只是想得到某个问题的答案,而是希望客服人员足够聪明,能够根据自己的话语,找到接下来的交流方向。也就是说,客服人员应该根据顾客的表达顺势进行引导。
 
比如,当某顾客说“我觉得A品牌的咖啡不错”时,客服人员就应该意识到该顾客对A品牌的咖啡是有好感的。此时,客服人员如果能顺势引导,为客户推荐A品牌咖啡,不仅能让顾客接收到客服回复的信息,还能让顾客感受到客服人员对自己的重视。
 
 
成交转化率重要环节回复时间:举例1
 
顾客:亲,在吗?
 
(几分钟后)
 
客服:亲,不好意思,刚刚有事走开了,客服小刘为您服务。不知道有什么可以帮到您的?
 
顾客:我想给我上小学的儿子买个书包,你能给我一些推荐吗?
 
(几分钟后)
 
客服:非常不好意思,刚刚被领导叫到了办公室。能问一下您对书包都有哪些要求吗?
 
顾客:你也知道现在的小学生课本很多,我就是想给儿子买一个背着舒服一点的书包。
 
客服:我想您或许可以看一下A款书包,这款书包的肩带具有较强的减负作用。而聚酯面料,则保证了这款书包的透气性。另外,书包上印着“超级英雄”的图案,
 
小男孩一般都比较喜欢。
 
(几分钟后)
 
顾客:我认真看了一下,这款书包还算不错。就是价格上面可能有些贵啊!(半个小时后)
 
客服:这款书包是大牌设计师精心设计的,而且又是一个知名品牌旗下的产品,所以价格上是比一般的书包要高一些,但是,如果您真的喜欢的话,我们可以给您打9折哦!
 
顾客:如果你早说的话我或许还会买,但是现在只能说不好意思了。你很久没回复我,我已经在别的店铺上面买了一个。
 
成交转化率重要环节回复时间环节实例2
 
顾客:客服在吗?
 
客服:亲,上午好,客服小张为您服务。不知道有什么可以帮到您的?
 
顾客:我就是想买一些零食。
 
客服:那您可算是来对地方了,本店是零食专营店,无论是炒货、熟食,还是水果、饮料,本店都可以为您提供,不知道您具体需要哪些类别的产品?
 
顾客:其实我也没打定主意买哪种零食,要不,你给我推荐一下。
 
客服:如果是这样的话,我觉得您可以看一看A品牌的熟食。这个品牌的熟食一直都是本店的热销产品,它甚至是部分顾客每次购物的必买品。
 
顾客:嗯,对于这个品牌的东西我一直以来都是比较信任的,但是,吃熟食很容易口渴啊!
 
客服:其实除了熟食之外,本店还供应A品牌的饮料,如果您担心吃了熟食会口渴,可以一并购买一些饮料哦!
 
顾客:嗯,你这个提议不惜,那我就买一些A品牌的熟食和饮料好了。
 
成交转化率重要环节回复时间
以上为客服人员与顾客交流的两个实例,在实例1中,客服人员因为没有及时回复顾客,顾客便去其他店铺购买了想要的产品。而且从顾客最后的话语可以看得出,如果客服人员早点回应,该顾客很可能会下单购买。所以,在这个案例中,客服人员的回复不及时相当于是让煮熟的鸭子飞了。
而在实例2中,刚开始顾客就选择哪种零食这个问题征求客服人员的意见,最后客服人员却成功引导顾客同时购买了两种产品。之所以会如此,就是因为客服人员懂得及时做出回应,并顺势进行引导。
 
成交转化率重要环节回复时间环节【重要注意事项】
 
快速回复中的“快”非常重要,因为如果客服人员没有及时做出回应,顾客可能会流向其他店铺。但是在“快”的同时,还需保证回复内容的质量,让自己的回复不仅可以解答顾客的问题,还能对顾客进行适当的引导。
而且从某种程度上来说,很多时候内容比速度更重要。举个例子,如果某客服人员回复的内容在顾客看来毫无意义,那么,即便回复人员回复的再快,顾客可能也不会买账。

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