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如何提高转化率的一些客服技巧

时间:2019-05-07

如何提高转化率?当一是积极引导,二是解答疑惑。当买家如果已经决定购买某件产品,很可能会直接下单并付款,而不会存在与客服人员交流这一环。

因此当顾客在售前阶段与客服人员交流时,顾客还没有具体的购买目标,或者对是否购买某件产品还是摇摆不定态度。而客服人员需要做的就是通过与顾客交流说服其完成购物来提高转化率。
如何提高转化率?一些客服技巧说服买家下单?个人认为可从以下两方面进行考虑。
 
1.积极引导以提高转化率
对于还没有明确购买目标的顾客,客服人员需要做的就是在了解其基本要求之后,筛选出相对适合的产品,通过介绍,强化产品的优势,增强产品对顾客的吸引力,并引导顾客完成下单。
 
客服技巧之如何提高转化率?
2.解答疑惑以提高转化率
除了没有明确购买目标之外,如果顾客对产品的相关信息有疑问,也有可能会与客服人员进行沟通。对于这一类顾客,客服人员需要明白的一点是,他们对于产品还有购买意愿,否则,也不会花费时间和精力来进行询问。
所以,在这种情况下,客服人员与顾客的交流很可能会直接影响顾客的最终决定。而为了提高成交率,客服人员需要做的就是在解答顾客疑惑的同时,通过交流展示良好的服务质量,让顾客对客服人员,乃至商家多一些好感。
 
客服技巧之如何提高转化率?
 
【实例剖析】
顾客:在吗,亲?
 
客服:您好,客服小王为您服务。请问您有哪些需要?
 
顾客:我想系统地学习一下摄影,你可以帮我推荐一本实用型摄影书吗?
 
客服:好的,您看一看这本《手机摄影高手真经拍摄+构图+专题+后期》,就像它的名字所说的,这本书对拍摄、构图、专题和后期4大内容进行了详细的解读,可以说,一本书就可以让您对摄影的几大环节都有所了解。更为关键的是,这本书是作者深度研拍的结晶,书中的内容都是干货,您拿来便可以直接使用。
 
顾客:这本书看上去确实挺不错的,但是,我还有一个问题,那就是有一次我买一本书,结果一个星期才收到货。我想说,如果我在你们店买书,不会也要这么久才能收到货吧!
 
客服:这一点您可以放心,本店出货速度快,寄的都是速度比较快的快递,通常情况下,国内3天左右基本都可送达。
 
顾客:那好,我就买这本书吧!
 
客服:小王代表小店感谢您的支持,如果还有任何问题,欢迎随时与我联系,最后,祝您购物愉快!
 
客服技巧之如何提高转化率?
以上为某客服人员与顾客交流部分内容,很显然该顾客在与客服人员交流之前还没有下定决心购买某件物品,甚至可以说还没有明确的购买目标。但是,顾客最终下定购物的决心。在此过程中,客服人员的说服可谓是起到至关重要的作用。
 
具体来说,顾客只是想对摄影进行系统学习,客服人员便找到《手机摄影高手真经:拍摄+构图十专题+后期》这本全面讲解摄影的书,并通过介绍凸显该书的实用性,让顾客觉得这本书确实是比较适合自己的。
而当顾客对快递送达时间有疑问时,客服人员则以出货速度、快递选择为切入点明确表示国内3天左右基本都可送达。而顾客在听到这一回答之后也表示了购买的意愿。
客服技巧之如何提高转化率?

【提高转化率一些注意事项】
需要特别说明的是,虽然说服顾客完成下单是客服人员的工作重点,但是在与顾客沟通的过程中,不能为了让自己的话语更具说服力就轻易做出一些保证,更不能过分地对产品的功效等进行夸大。
客服人员应该要明白,上述做法虽然能让顾客对产品多一份信心,但是,这种信心在顾客使用产品之后很可能会快速崩塌。而顾客也将对客服,乃至商家好感全无。如果是这样就有些得不偿失。
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