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说说客服营销过程中那些事儿

时间:2019-06-30

谈谈客服营销那些事儿

作为一种服务性岗位,客服在和顾客聊天过程中,应该注意避免下面几种情况:

1、过分幽默,忽略客户感受

顾客能接受的是适当的幽默和玩笑,这样的对话是可以缓解气氛,能拉近双方的距离,促进成交。但是如果只是一味搞笑,从而忽略了回答的专业性,则会适得其反,所以客服需要注意:即使在一个轻松的聊天环境中,要注意把握节奏与顾客慢慢熟悉起来,但是在没有达成成交之前,不要哗众取宠,这样会让顾客觉得客服不专业,影响购物体验。

2、回答问题过于生硬,没有积极进行引导

只是单纯地回答顾客的问题,例如“哦、恩恩、好“这样的回答,但也只是回答,却没有发现问题背后隐藏的顾客需求。如果客服的回答比顾客的提问还要详细,那顾客才真正放心。简单机械的回答,会让顾客觉得客服是在敷衍他,直接影响顾客的购物体验,造成跳失。所以针对此类问题,客服在与顾客沟通的过程中要积极主动的引导顾客进行产品的选择,同时推荐店铺主推或者是适合顾客的产品,避免出现过于简单且没有意义的回答,从而提升转化率。

3、反映迟钝,不能正面回答顾客提问

让顾客等待是店铺的噩梦,超过2分钟以上的回复,转化率会大打折扣;等待或许是有原因,也许是顾客的问题需要时间组织语言回答亦或是问题比较刁钻难回答,但是让顾客等待之后,客服给出的回复也仅仅只是“哦、恩、好”这样的词汇,等于直接把顾客拒之门外。针对此类问题,建议客服提前编辑好一些出现频率较高或者比较刁钻难回答的问题答案,以此避免顾客长时间等待。

同时,客服想要数据好看,把营销玩出花样,还要做好店铺产品推广。那么推广时又会忽略哪些东西呢?

1、数据对比不考虑基数

直通车优化操作过程,删词,加词,对比点击率、转化率、ROI,每一步的操作,每一个动作,都需要数据做为支撑,不然客服会像无头苍蝇或是一团乱麻随性调整。如观察两张相同的创意图片,在过去一段时间内的点击率情况,仅从数字上看,会发现点击率相差2.13%。但是如果采用取平均数的方法,计算出来的点击率其实存在偏差,用这个数据来判断一张图片的点击率高低真的很不靠谱。因此,客服在进行数据分析时,不能只看数据表象,还需注重数据的科学性以及逻辑性。

2、重视直通车ROI,忽略全店营业额

淘宝/天猫直通车作为店铺运营过程中的引流利器,带来流量、成交的同时提升了店铺宝贝的搜索人气带来免费流量,然后这一部分的价值在直通车报表里无法直观展现出来。一部分卖家在发现直通车的投资回报率无法达到自己理想状态时,选择了止步于此。当然店铺的营业额也会因此出现停滞不前的情况。所以卖家需注意:通过直通车为店铺引流过程中,不能只看到直通车报表里的投入产出比、转化率,同时还应该关注全店成交产出比,特别是一些购买周期较长的高货单价店铺。

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