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掌握顾客说话节奏与习惯加快成交

时间:2019-06-08

每个人说话都会有自己的节奏,或者说习惯、立场。如果客服人员能够找到顾客的节奏,并尽可能地让自己的节奏与顾客一致,那么顾客可能会觉得与客服人员交流比较轻松、自在,甚至会觉得客服人员能够明白自己心中所想,从而对客服人员多一份信任,因此掌握顾客说话节奏与习惯加快成交。

【客服干货】跟上顾客的节奏,才能更好地进行销售

虽然大部分客服人员都知道应该尽可能地保持与顾客节奏的一致,也在想一些办法调节自己的节奏,但是,想要让节奏与顾客一致却不是一件容易的事。对此,笔者个人认为,客服人员可以从如下两个方面努力。

1.站在顾客的角度

正所谓:知己知彼,百战不殆。如果客服人员能够对顾客的相关情况了解透彻就可以站在顾客的角度考虑问题,明白顾客最主要的诉求是什么,并针对该诉求进行相关沟通交流,轻松提高成交率。

2.用顾客的方式交流

除了站在顾客的角度考虑问题之外,客服人员还应尽可能地用顾客的方式进行交流。用顾客的方式交流实际上就是通过表达习惯拉近与顾客之间的距离,营造一种相对轻松和自由的交流氛围。

相信许多人都有这样的经历,当在外地遇到老乡时都会感觉特别亲切。这不仅是因为曾经生活在同一片土地,更是因为在交流方式上有共同之处,只要听到熟悉的表达,便会特别有感触。

其实,客服人员与顾客之间的交流也是如此,当客服人员用顾客习惯的方式进行表达时,顾客会借由更加容易理解的语言,从心里觉得客服人员与自己的距离拉近了,并因此对客服人员多一份信任。

【客服干货】跟上顾客的节奏,才能更好地进行销售

【实例剖析】

顾客:妹坨(长沙方言,意思大致相当于普通话中的“美女”),在线不啰!

客服:满哥(长沙方言,意思大致相当于普通话中的“帅哥”),你要买些幺子家伙罗!(长沙方言,意即“你需要买什么东西”的意思)

顾客:国看样换,你也是长沙人啰!(长沙方言,意思是“看这样子,你也是长沙人吧!”)。都是长沙人就好港话,你跟我推荐一砸充电宝噻!(长沙方言,意思是“都是长沙人,好说话,你帮我推荐一个充电宝吧!”)

客服:要得啰!都是长沙人,哦不得撮你啰!(长沙方言,意思是“好的,都是 长沙人,我不会骗你的”)那你呀要跟哦你的要求啵!(长沙方言,意思是“那你也要和我说你的要求呀!”)

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