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客服聊天技巧之一消除顾客对产品质量的疑虑

时间:2019-05-22

许多顾客在进行网购时心理是矛盾的,一方面,他们希望以更优惠的价格获得高品。另一方面,当价格比较低时,他们又会觉得产品的质量可能存在问题,否则,商家也不会以这么低的价格出售。

质量是顾客购买产品的关键因素,如果某件产品在顾客看来质量是不过关的,那么,即便价格足够便宜,顾客也可能不会下单选购。所以当顾客对产品的质量有疑虑时,客服人员需要尽可能地消除顾客的疑虑,否则,沟通很可能将难以获得想要的效果。

客服沟通技巧之一“消除顾客对产品质量的疑虑”

那么,客服人员应该怎么消除顾客对产品质量的疑虑呢?总的来说,当顾客对低价商品的质量有疑虑时,客服人员通常可以从两方面消除疑虑,具体如下。

1、说明低价原因

俗话说的好:“天上不会掉馅饼”,在顾客看来,商家是以盈利为目的的,所以商家不可能全然不顾自身利益,无缘无故地降价进行甩卖。除非是产品的质量有问题,商家急于处理。

因此客服人员在与顾客沟通过程中,没有对低价的原因进行说明,顾客很自然地便会认为是商品质量有问题。所以,客服人员必须告知产品低价的原因,让顾客觉得“便宜得有道理”。

客服沟通技巧之一“消除顾客对产品质量的疑虑”

2、做出质量保证

虽然客服人员向顾客说出低价原因之后,部分顾客会相信商家是为了让利于顾客,但是对于产品质量本身,可能仍有疑虑,所以,除了对低价原因进行说明之外,客服人员还需要对产品的质量做出一些必要的保证。

比如,顾客可能会对产品是否是正品有疑虑。此时,客服人员便可以为顾客提供验证方法,并承诺不是正品可以在限定时间内退货。甚至是打出“假一赔十”等口号,让顾客觉得客服人员对产品质量是有信心的。

客服沟通技巧之一“消除顾客对产品质量的疑虑”

【实例剖析】

顾客:你们店这A品牌的银色手机价格比较实惠啊!

客服:是的,这款手机其他店铺通常都在4000元左右,而本店只需要3888元。也就是说,本店这款手机要比其他店铺便宜100多元吧!

顾客:这么便宜不会是有什么问题吧?

客服:您放心,这次是为了感谢新老顾客对本店的支持,才拿出部分手机进行促销的,手机的质量本身没有什么问题。

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