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客服适度催促买家下单的最佳时机

时间:2019-05-20

在顾客看来,客服人员扮演的更多的是产品信息介绍者和购物参考意见提供者的角色。但是,客服人员必须知道,与顾客沟通的直接目的是引导顾客完成购物,提高产品的成交率。而要达到这个目的,仅仅介绍产品信息、提供购物参考意见显然还是不够的。

因为部分顾客即便有购买客服人员推荐的产品的意愿,但是如果客服人员不能及时引导他们完成购物,顾客也有可能会因为记性不好等原因,致使交易最终无法完成。

与客户沟通技巧之一“适度催促”

所以,在与顾客交流的过程中,适度进行催促是很有必要的。这既可以起到提醒顾客的作用,也能缩短交易达成的时间,提高客服人员的工作效率和产品的成交率。在实际操作时,客服人员通过催促顾客完成交易,主要需要做好两方面的工作,具体如下。

1.催促下单

购物的完成主要基于顾客的购买意愿,如果顾客没有购买意愿,购物将很难达成。这一点绝大多数客服人员都了解,但是,有时可能会出现顾客虽然表达了购买产品的想法,却迟迟不下单,最终也未完成购物的情况。

这种情况的出现主要有两个原因:一是顾客可能因为被其他事情耽误了,忘记下单了;二是顾客为了买这件产品,可能逛了几家店铺,并在考虑最终要选哪一家,甚至是已经在其他店铺完成了购物。

与客户沟通技巧之一“适度催促”

所以,当顾客有购买产品的意愿,却未下单时,客服人员应该及时与顾客联系,通过一定的举措,催促顾客下单。如果顾客确实是忘记了,那么,这个催促便可以起到提醒的作用。如果顾客还在考虑要买哪家的产品,客服人员便可以通过与顾客进一步交流,增加产品对顾客的吸引力,促使顾客完成下单。

与客户沟通技巧之一“适度催促”

2、催促付款

除了未下单之外,还有可能会出现下了单却不付款的情况。而且只要顾客付款,商家就可以发货了,这笔交易基本上也就完成了。所以比起未下单,未付款可能更人惋惜。

为了尽可能地避免未付款导致的交易失败,客服人员需要探究顾客未付款的原因,并寻找解决方案。其实,与未下单相同,顾客之所以未付款,也可能是因为忘记了,或者有购买其他商家产品的打算。

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